10月25日，从全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议上传来好消息，晋中市12345政务服务便民热线智能化提升项目《山西晋中：智能化提升推动热线服务出现三大转变》入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例，是全国30个典型案例之一。

晋中市12345政务服务便民热线是省内第一批开通的政务热线。2023年，结合我市人口数量和每年约100万条话务量的客观实际，针对账务热线工单办结率低、办理质量和效率不高、企业群众满意度较低的现状，我市大力实施12345政务服务便民热线智能化提升项目，着力打造“1+2+N”智能系统，形成智能化架构、集成化受理、全域化速办的工作模式，实现热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变、受理渠道从“各线并存”向“多口归集”转变、工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变，搭建起政府与企业群众沟通的“连心桥”，实现企业和群众诉求“一线应答”，推动政务服务水平整体跃升。

“1+2+N”智能系统将热线电话、网络等渠道的受理、办理、督办、回访、数据挖掘、信息支撑等全面整合，在话务平台阵地建设一个大数据分析系统，在市政府、市营商环境局分设两个数据动态展示系统，同步建立“N”个手机终端，将平台数据实时推送至市、县主要领导和职能单位主要负责人。一个系统、三端联通、三方精准投放信息，智能化架构实现数据直观展示、态势实时感知，工单高位督办、及时督办，有力支撑政府治理决策，使政务热线服务从“可办能办”向“快办好办”转变。

我市升级“12345+N”受理平台，在12345政务服务便民热线基础上，汇集市长信箱、10360政务服务专栏、人民网留言板等至“1+2+N”智能系统，通过集成化受理，实现“多口归集、一口受理、一口派单”。

晋中市12345政务服务便民热线搭建三、四级工单流转系统，从原有的市、县两级工单流转系统延伸到市、县委办（局）及其科室（乡镇街道、村委社区），构建完成省、市、县、乡镇（街道）政务服务热线三、四级平台工单流转体系，实现工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变。

数据显示，晋中市12345政务服务便民热线“1+2+N”智能系统在数据挖掘、信息汇总、事项督办、话务平台运行监控中全面发挥效用、直达快处，政务热线受理、后台办理紧密衔接，实时态势感知和话务平台监控，动态监测与分析研判协同并进。

记者 闫淑娟